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È molto importante pianificare un programma fedeltà in linea con le abitudini di acquisto dei tuoi clienti. Questo è possibile farlo analizzando le tendenze e monitorando chi, quando, da dove e cosa compra. Sul mercato esistono molteplici software che offrono queste funzionalità.
Le ricerche sulla fidelizzazione della clientela affermano che acquisire un nuovo cliente costa almeno cinque volte di più che mantenerne uno esistente, ne abbiamo già parlato nel post: Fidelizzare il cliente ti fa guadagnare di più.
Sicuramente fidelizzare un cliente non è un’impresa semplice: il cliente ‘tipo’ è esigente, curioso, volubile. Naviga, si informa, cerca l’offerta migliore su internet dopo essere stato in negozio: trattenerlo non è impresa facile, ma ne vale la pena. E allora anche gli esercizi commerciali devono trovare il modo giusto per approcciarsi ai propri clienti, sperimentando. Se una strategia non è vincente bisogna avere il coraggio di cambiarla: in questo le piccole e medie imprese, perché più snelle, dovrebbero essere avvantaggiate.
Pianifica il tuo programma fedeltà
I programmi fedeltà oltre ad incentivare i clienti a tornare, offrono loro una ricompensa. Permettono ai commercianti di avere un riscontro diretto su quali sono i migliori clienti, quali le principali abitudini di acquisto, quali i prodotti preferiti e quelli che invece piacciono meno, e tutto questo con costi di realizzazione contenuti.
La fidelizzazione dei clienti si basa sulle loro esperienze di acquisto, più queste vengono rese uniche, inimitabili e coinvolgenti più sarà facile aumentare il mantenimento (retention) nel tempo e la fidelizzazione (loyalty). I programmi di fidelizzazione personalizzati e gratificanti sono fondamentali per coinvolgere i clienti e sono in grado di portare risultati reali e misurabili.
Programmi VIP: premia i tuoi clienti più fedeli
La creazione di un programma VIP si basa sull’identificazione (in genere in base alla cronologia degli acquisti effettuati) coinvolgimento e gratificazione dei clienti più fedeli, offrendo loro privilegi che gli ‘altri clienti’ non hanno. Tali privilegi non devono per forza consistere in sconti aggiuntivi. Alcuni negozi, per esempio, offrono delle esperienze riservate, o l’accessibilità in anteprima o in esclusiva ad una selezione di prodotti.
Uno dei casi più famosi è costituito dalle profumerie Sephora, che ha creato un programma ‘a livelli’ che consente di accumulare punti per ogni euro speso. Il principio alla base del programma consiste proprio nel gratificare i clienti attraverso dei campioni gratuiti, in aggiunta, i più fedeli in base al ‘livello di fedeltà’ (card white, black e gold) ottengono:
- l’accumulo di un numero maggiore di punti per ogni euro speso in base al livello di fedeltà,
- l’accesso riservato alle offerte stagionali,
- l’accesso in anteprima al lancio di nuovi prodotti,
- la spedizione gratuita,
- la scelta di un prodotto omaggio fra una selezione più ampia di prodotti, in occasione del compleanno,
- la conversione dei punti accumulati in prodotti al raggiungimento di determinate soglie.
È in questo modo che si crea ‘senso di unicità‘ che spingerà i clienti più fedeli ad effettuare altri acquisti per mantenere il proprio status VIP.
Rendi accessibili i Premi del tuo Programma Fedeltà
Di che cosa tratta il tuo brand? Qual è la filosofia che lo guida? Integra ciò che per te è importante anche nel tuo programma fedeltà, per gratificare i tuoi clienti e creare una comunità che condivide valori e interessi. L’assegnazione di punti fedeltà non deve per forza essere legata esclusivamente all’acquisto. Se per esempio hai un ristorante di prodotti biologici potresti assegnare punti extra ai clienti che hanno comportamenti eco-sostenibili, come spostarsi in bicicletta, o che riducono il consumo di plastica. Si può scegliere di incentivare l’utilizzo di altri canali assegnando più punti agli acquisti con pagamento tramite Paypal sulla app, quando il negozio è chiuso.
E voi quali strategie di fidelizzazione utilizzate?