Contenuti in sintesi
Facciamo il punto sui sistemi di fidelizzazione in Italia. Come utilizzano i programmi di fidelizzazione le aziende italiane? La gente utilizza veramente le carte fedeltà? Quanto sono personalizzati i programmi fedeltà?
Fidelizzare i clienti aiuta ad aumentare i guadagni della propria attività commerciale. I clienti fidelizzati infatti sono clienti soddisfatti, che hanno vissuto un’esperienza di acquisto piacevole e sono rimasti contenti del prodotto/servizio acquistato. Per questo è molto più facile che ritornino.
Fidelizzare i clienti secondo il dizionario significa rendere fedele, cioè abituale un acquirente dei propri prodotti o un utente dei propri servizi, una persona o un gruppo di persone. Dell’importanza di fidelizzare i propri clienti abbiamo già parlato in questo post. Vediamo adesso qual è lo scenario di riferimento nel quale operare e quali sono i sistemi e le strategie di fidelizzazione clienti più diffusi.
I numeri dei Programmi Fedeltà in Italia
Secondo i dati pubblicati (ottobre 2019) dall’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, che ha analizzato un campione di 266 fra brand/retailer e fornitori di prodotti e servizi, sono numerosi i sistemi di fidelizzazione utilizzati: il 60% delle aziende che si rivolge ai consumatori finali ha un programma fedeltà (come ad esempio le tradizionali carte fedeltà o un account online di tipo “premium” che fornisce vantaggi aggiuntivi rispetto ai clienti tradizionali). Circa il 90% dei programmi comunica con i clienti in digitale: attraverso email, sms e chatbox.
Le comunicazioni cartacee vengono utilizzate nel 39% dei programmi.
Il 56% ha una app mobile.
Il 56% dei programmi propone un catalogo premi fisico o digitale – strumento, questo, tipicamente italiano.
Il 70% utilizza la carta fedeltà ‘fisica’ per riconoscere il cliente.
Cosa cercano gli Italiani nei programmi fedeltà?
La possibilità di avere sconti o omaggi è senza dubbio il primo interesse per i consumatori e quindi il miglior sistema di fidelizzazione. Il programma fedeltà deve offrire un vantaggio immediato quando si arriva alla cassa. Una buona strategia di fidelizzazione non deve tralasciare questo aspetto. In media sono il 40% gli iscritti attivi ai programmi fedeltà italiani, (questo dato è allineato con quanto accade all’estero) nel periodo di riferimento, in genere sei mesi o 1 anno. L’incidenza dei programmi fedeltà sul fatturato è inferiore al 40% per 1 programma su 3. Di seguito sono disponibili le misure dell’efficacia dei programmi fedeltà attuati.
Sono personalizzati i programmi fedeltà?
Le offerte personalizzate sono presenti nel 77% del retail e nel 35% dell’industria e sono declinate come si può vedere dal grafico seguente.
In circa una realtà su due (51%), che utilizza i programmi fedeltà, l’esperienza dei clienti viene personalizzata grazie ai dati raccolti attraverso i programmi fedeltà, per il resto si rivelano molto preziosi i dati raccolti attraverso i CRM (65%), lo storico degli acquisti, (47,6%), i dati di uso del prodotto servizio (37,8%), dati provenienti dai social media (32,9%), i reclami (32,2%). Le preferenze dichiarate incidono solo per il 29,4% sulla personalizzazione dell’esperienza, e i dati di proximity hanno un’incidenza dell’11,9%.
Dal punto di vista dei clienti finali la possibilità di scegliere tra diversi tipi di premi, la proposta di sconti personalizzati, sulla base degli acquisti precedenti, sono fattori chiave. Inoltre, i consumatori chiedono un’esperienza di shopping multi-canale, dove il negozio fisico e quello virtuale si completano a vicenda: il 68% (secondo dati Nielsen) desidera infatti un sistema integrato per guadagnare i punti/premi quando si effettua un acquisto, sia esso nel negozio fisico, nel sito web del rivenditore o tramite una app per dispositivi mobili.