Recensioni online. Perché servono alla tua attività?

Le recensioni online sono diventate uno strumento indispensabile per gli utenti che usano il web per fare acquisti. Sia che si tratti di recensioni prodotti, sia che si tratti di recensioni siti, l’importanza è che siano recensioni verificate, che possano in questo modo servire come bussola per orientarsi fra la miriade di siti ecommerce e di vendita online e fra i prodotti da acquistare.

Ecco allora che una gestione ragionata delle recensioni on line diventa strategica per un’attività commerciale e utile al consumatore finale. Le recensioni on line ti aiutano a costruirti una reputazione sul web il cui obiettivo è trasmettere affidabilità puntualità e qualità. Tutte caratteristiche ricercate e tutt’altro che scontate di questi tempi.

Lo stesso Movylo ci tiene a offrire un servizio che sia il più trasparente possibile, per questo ha scelto di valorizzare le recensioni ricevute su Trustpilot. Ne abbiamo parlato nel post Scegli il consulente marketing automatico: Movylo

Come raccogliere recensioni online

Movylo, la piattaforma che lavora al tuo fianco supportandoti nel marketing, ti permette anche di raccogliere e filtrare le recensioni dei tuoi clienti. Grazie al sistema di incentivi messo a punto dalla piattaforma è possibile inviare un bonus (uno sconto fisso, uno sconto percentuale, un omaggio) ai clienti che decideranno di lasciarti una recensione. Il pilota automatico, una volta attivato, provvede di suo a inviare ai tuoi clienti l’invito a lasciare una recensione.

Se per i consumatori le recensioni costituiscono uno strumento per verificare l’affidabilità di un venditore, per i venditori cosa rappresentano? Sicuramente possono essere intese come l’ago della bilancia che fa pendere l’indeciso verso un acquisto.

Come gestire le recensioni negative

Il problema legato alle recensioni on line e che hanno anche tutti i siti di recensioni come Trustpilot, Tripadvisor, Amazon ecc. è che hanno bisogno di un moderatore e possono essere ‘abusate’ come strumenti per danneggiare l’operato di un commerciante, magari da dei concorrenti diretti.

Intanto è molto importante che le recensioni siano fatte solo da chi ha realmente acquistato il prodotto/servizio commentato.

Inoltre le probabilità che una persona arrabbiata o delusa scriva una recensione sono decisamente più alte rispetto alla possibilità che una persona soddisfatta condivida la propria esperienza. Questo perché spesso, a fronte di un pagamento effettuato diamo per scontata la qualità del servizio/prodotto ricevuti e non abbiamo voglia di spendere tempo ed energie per qualcosa che ci sembra dovuta. Un’esperienza di acquisto negativa si trasforma invece più facilmente in un desiderio di rivalsa che trova nel web la sua espressione più veloce e, soprattutto, ampia.

Molti siti come per esempio Google My Business hanno previsto una procedura che permette di segnalare eventuali recensioni negative come inappropriate, per fare richiesta che vengano rimosse dalla piattaforma. Di questo argomento ne abbiamo parlato nell’articolo Google My Business come funziona.

Come trasformare le recensioni negative in opportunità

Movylo ti permette di gestire le recensioni che ricevi in totale autonomia: sei tu che decidi se e quali recensioni pubblicare e dove pubblicarle, sul tuo sito o sui tuoi profili social.

Non è tanto il problema delle recensioni negative tuttavia, perché anch’esse hanno un ruolo nella costruzione dell’immagine che un potenziale cliente si forma cercando informazioni: contribuiscono a garantire la veridicità e l’affidabilità delle recensioni stesse.

Significa che avere e mostrare anche recensioni negative aiuta a guadagnare la fiducia dei consumatori. E’ molto importante riuscire a gestirle in modo da dimostrare la propria trasparenza. Così come nella realtà è impossibile piacere a tutti così nel web si incontreranno persone a cui possono non piacere i prodotti. Se c’è però un equilibrio fra le recensioni positive e le recensioni negative e, soprattutto, un commerciante dimostra di avere sotto controllo eventuali punti di miglioramento, allora ci sono buone probabilità che le recensioni negative contribuiscano a far crescere la sua reputazione invece che danneggiarla.

Cerchiamo allora di capire meglio le recensioni on line.

Capire il mondo delle recensioni online

Gestisci un sito ecommerce o vendi i tuoi prodotti/servizi online e ti stai chiedendo come muoverti nel mondo delle recensioni on line? Sono davvero necessarie? Le persone le leggono? Se sì, quante è necessario raccoglierne?

Proviamo a rispondere a queste domande facendo riferimento a un interessante rapporto realizzato da Capterra, piattaforma di ricerca e recensione software, Nello specifico lo studio ha indagato il mondo delle recensioni on line, intervistando oltre 3000 soggetti provenienti da Italia, Germania, Olanda, Francia e Spagna.

Identikit delle recensioni on line

• Le recensioni fanno la differenza nella decisione di acquisto della quasi totalità degli acquirenti intervistati. (Il 90% del campione legge recensioni on line prima di effettuare un acquisto).
• Gli utenti che desiderano comprare qualcosa prima procedere o meno con l’acquisto, non si fermano alla lettura di una, ma consultano almeno 5 recensioni on line. (5-20 è il numero di recensioni on line richieste per riporre la propria fiducia in un prodotto/servizio).
• I consumatori vanno alla ricerca di recensioni ‘verificate’ su siti che garantiscono trasparenza, per essere sicuri di non incorrere in recensioni fasulle.
• Anche la data delle recensioni influisce sulla valutazione finale del consumatore: il 34% del campione intervistato legge solamente recensioni non più vecchie di tre mesi.
• Le recensioni online danno maggiore sicurezza rispetto alle raccomandazioni degli amici: significa che le persone si fidano di più delle recensioni online, che della propria cerchia di contatti. Questo è comprensibile e spiegabile per il fatto che non tutti gli amici condividono gli stessi interessi, hobby e passioni e quindi non tutti hanno lo stesso livello di competenze su settori diversi.

Includi le recensioni nel tuo sito/profilo

Che tu gestisca una negozio di animali online o una pizzeria le recensioni dei clienti che hanno concluso un acquisto potranno aiutare a convincere gli indecisi più restii a comprare.

Le recensioni on line funzionano spesso anche come approfondimento alle FAQ di un prodotto/servizio.

Sono i clienti stessi che tenderanno a mettere in luce gli aspetti principali dei prodotti, che hanno trovato più o meno utili. Questo presenta un doppio vantaggio:

• si tratta di analisi che possono essere prese in considerazione come opportunità di miglioramento;
• in secondo luogo contribuiscono a rendere più complete le descrizioni dei prodotti e possono facilitare la ricerca da parte di nuovi clienti tramite i motori di ricerca.

Per questa ragione è importante che le recensioni on line siano pubblicate anche all’interno del proprio sito /profilo web: per essere più facilmente raggiungibili anche dai potenziali nuovi clienti e per far tornare i clienti già acquisiti.